提出八項承諾解決消費者關注問題，前5個月清單可查詢，收費誤差雙倍返還

忘記繳話費而不知不覺地被停機，莫名其妙地訂購了包月信息卻又投訴無門，話費比預想的要多，卻又不知多在哪里……今年這些“惱人”問題有了解決途徑。

昨日（15日），中國移動對全國3億多用戶做出“全面啟用新版入網協議”、“資費信息清晰透明”、“收費誤差雙倍返還”等八項服務承諾。新措施將從下月開始啟動，集中解決當前消費者密切關注的問題。

新年伊始提“八項承諾”

中國移動昨日做出的8項承諾包括全面啟用新版入網協議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業務辦理“免填清單”和“一臺清”自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報。

據悉，此舉是中國移動為了響應信息產業部、中國消費者協會和全國電信用戶委員會聯合發起2007年“誠信服務、放心消費”行動以及國資委開展“優質服務年”活動的相關要求，進一步營造消費更公正、資費更透明、服務更便捷的消費環境，向其3億多客戶及社會提出的服務承諾。

有分析人士指出，作為網絡規模、客戶數和市值全球第一的運營商，中國移動通信在新年伊始提出“八項承諾”，涉及服務、資費等多個方面，并且規定了盡早實現的時限，這是自我加壓的表現，而且承諾越多，壓力將會越大。

新合同取消“霸王”條款

手機用戶最頭疼的“不對等條款”很快將退出市場。從２月１日起，中國移動通信集團公司將啟用新版入網協議，所有條款均經信息產業部和中國消費者協會認可，堅決杜絕“不對等條款”。>>詳細

為了能兌現這八項服務承諾，中國移動對技術、計費、網絡等多方面進行了較長時間的改造。其中，最引人注目的是從2007年2月1日起，中國移動將全網啟用新版入網協議。

此前，因“最終解釋權歸本公司（運營商）所有”的條款，電信服務合同曾被消費者指為“霸王條款”，在市場上引起了軒然大波。為此，工商部門和電信管理部門都曾經介入運營商對消費者服務合同的制訂。據中國移動方面介紹，該協議與原來的協議最大的不同就是，所有條款均經信息產業部和中消協認可，杜絕不對等條款。

中國移動市場部經理徐達表示，包括新款合同在內的八項承諾將在今年1－2月間全面啟動，移動各省級分公司召開內部宣傳動員會議；今年3－4月間，以“3·15”為契機集中推廣；5－6月間，對于推廣中存在的問題進行集中整改；11－12月對服務承諾的開展情況進行總結和評估，執行不到位的地方公司將受到通報批評。

前5個月清單可查詢

根據信產部的統計數據顯示，2006年的電信資費價格比2005年下降了11.47%，但是，消費者對資費問題的投訴量還是居高不下，這些投訴主要集中在資費信息不夠清晰透明等方面。

對此，從今年3月1日起，移動所有客戶通過網站、營業廳自助服務終端等方式，都可查詢到最近5個月（不含當月）的話費清單。同時，移動工作人員將會幫助客戶理解賬單的說明信息。

據北京移動方面介紹，移動是最早提供話費清單的。一開始是完全按照計算機的格式直接打出來的，消費者可能不太看得懂，但是經過這幾年的摸索，北京移動提供的話費清單已更加符合用戶的閱讀習慣，計費方式更加清晰和直觀。

對于工作忙而忘記即時繳費的用戶，從3月1日這天起，移動將對“先使用，后付費”繳費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預存話費，后使用”繳費方式的客戶，在停機前進行余額提示。

“雙倍返還”賠償范圍擴大

考慮到近年來手機增值業務的不斷發展，移動在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎上，再次把賠償的范圍擴大。從2007年2月1日起，移動將全面實施“收費誤差，雙倍返還”的承諾，對于多收的各類業務費用（包括移動信息服務費用）承諾予以客戶雙倍賠償。

移動用戶在今年6月還可通過手機享受話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業務辦理、服務密碼修改等服務。

■提醒

不良信息舉報專線3月開通

中國移動通信集團公司從３月１日起設立專線受理不良信息。屆時，中國移動手機用戶可將收到的不良信息轉發至“１００８６９９９”，或直接撥打１００８６舉報。通過這一辦法，中國移動將協助相關部門對手機不良信息進行治理。

隨著移動增值業務的快速增長，增值業務提供商（SP）的不規范經營成為移動用戶投訴的焦點。據統計，去年，增值業務的投訴量已占到電信業務總投訴量的近一半。為了監督SP誠信經營，今年移動特意設置了不良信息舉報專線。

據介紹，該專線3月1日將開通，用戶可將收到的不良信息轉發“10086999”，或撥打10086舉報。對于用戶投訴的問題，移動承諾100％回復，首次回復時限不超過48小時。

從3月1日開始，對于點播類移動信息服務，在用戶通過網站或手機上網點播業務后，將即時提示費用信息；用戶通過短信方式點播業務，當天首次短信點播后，將發送費用提示信息。

此外，用戶免費體驗SP業務，在體驗期滿后，經用戶確認才為客戶訂購該業務。

同時，移動還將免費提供SP業務月使用費的短信提醒服務（發送“DZXXSF”到10086即可定制）。（記者 趙謹）