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2012年02月17日10:05 | 中國發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

百家央企發(fā)言人熱線測試：七成能接通 部分態(tài)度惡劣

環(huán)球網(wǎng)記者朱曉磊、朱海淼、李亮報道，2011年2月18日，國資委公布121家央企新聞發(fā)言人的信息，稱為推動中央企業(yè)建立健全新聞發(fā)布工作機制，搭建中央企業(yè)與媒體、公眾溝通交流平臺。

120多位發(fā)言人甫一亮相，迅速獲得一片掌聲。除了代表國企向公眾發(fā)聲、及時傳遞信息，他們更代表了一種姿態(tài)，即高高在上、遙不可及的央企掀開了神秘面紗，把與公眾的距離縮短到一條電話線的長度，隨時準備接受納稅人的垂詢。 當然，這一制度也受到多次檢驗。在發(fā)言人信息公布當天、半年后等節(jié)點性時間，包括環(huán)球網(wǎng)在內(nèi)的多家媒體都做過發(fā)言人電話接通率的調(diào)查，“過半無法聯(lián)系”、“接通率為65%”等結果使公眾對這些電話的實際作用發(fā)出質(zhì)疑。

2012年2月18日前夕，在央企發(fā)言人制度建立一周年之際，環(huán)球網(wǎng)記者逐一撥打了121家央企所公布的發(fā)言人電話，通過電話接通率、面對記者的態(tài)度、答問效率與質(zhì)量以及發(fā)言人任職體會等多個方面，觀察這一備受矚目的制度的運轉與存在的困擾，分享120多位“說話者”在任一年的心得體會。

調(diào)查顯示，121家央企中的88家央企電話可以接通，接通率為74%。大部分接電話者都態(tài)度熱情，但推諉和搪塞者也為數(shù)不少。還有多名發(fā)言人向記者抱怨，他們目前最大的困擾就是每天接到大量推銷電話和垃圾郵件，使這條新聞熱線變成了廣告熱線。

7成央企發(fā)言人電話能撥通 提問回復率不高

在2月6月至10日的辦公時間內(nèi)，環(huán)球網(wǎng)記者按國資委網(wǎng)站上所公布的121家央企新聞發(fā)言人聯(lián)系表，逐一撥打發(fā)言人的手機與座機(其中有兩家沒有新聞發(fā)言人的名字和聯(lián)系方式，實際共撥打了119家)。在遇到忙音、無法接通、被掛斷或無人接聽等情況時，則在次日繼續(xù)撥打。連打三次無法接通的，記者均向其郵箱發(fā)送了詳細的采訪請求和提綱。

結果顯示，在記者第一次撥打手機或座機時就有人接聽的央企一共64家，多次撥打后接通的共24家，總接通率為74%。而手機與座機始終無法接通或無人接聽的共31家。

在接通電話的88家央企中，發(fā)言人親自接聽電話的共50家，由其秘書或企業(yè)新聞處工作人員接聽的共38家。在接通電話后，41家央企在與記者簡單溝通后，要求記者發(fā)送蓋章傳真或郵件進行采訪。值得一提地是，截止2月15日，在記者發(fā)出的這41封郵件中，只有14家企業(yè)進行了回復，還有3封被系統(tǒng)退回。

大部分發(fā)言人及工作人員在接聽電話后對記者較為熱情。有發(fā)言人直接通過電話與記者談論了就職一年來的心得感受，有人禮貌地要求記者發(fā)送傳真或郵件，還有人向記者“大倒苦水”，談論每日不堪推銷電話和垃圾郵件之擾。有的負責接電話的工作人員表示，其企業(yè)的發(fā)言人在開會或出差，不便馬上接受采訪，但如果記者是就專業(yè)問題進行采訪，該公司有一套完備的應答機制，即使發(fā)言人不在崗位，也有相關負責人能滿足媒體的需求。

中國石油天然氣集團公司新聞事務處一位工作人員在詢問了記者姓名、所屬媒體及聯(lián)系方式后，通過查找記錄，準確說出了記者在一年前也曾致電中國石油天然氣集團，電話記錄甚至具體到分鐘。

像中國移運通信集團公司、寶鋼集團有限公司等未接通電話的企業(yè)，均在收到記者的郵件后回電或回郵，就未接電話致歉或解釋，并詳細回答了記者所問。

不過，記者在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)了有十余家央企發(fā)言人的手機號已經(jīng)是空號或錯號，有的是在接通后說“我不是發(fā)言人”，隨即掛掉電話，也有人在問清記者身份后給了另一個號碼，但另一號碼卻始終無法接聽。還有一些企業(yè)發(fā)言人的座機號是企業(yè)總機或值班室。接聽中國電力投資集團公司發(fā)言人手機的人很疑惑地表示：“我是集團公司下屬的一家物流公司的員工，不知道為什么總有電話找到我手機上來?！?/p>

央企員工推諉：沒義務向記者“匯報工作” 處理郵件時間“看情況”

另一方面，有相當一部分接聽發(fā)言人電話的央企員工，對記者的采訪要求推諉敷衍。有幾家央企的工作人員在得知記者的身份后，第一句話不是禮貌性地問候“你好”，而是警惕地問“你有什么事啊”。在記者提出與發(fā)言人對話的請求后，很多人稱發(fā)言人“在開會”或“出差”，“不知道何時能返回”。還有人要求記者發(fā)送傳真或郵件，但對回復日期卻語焉不詳，只說要“看情況”。

在調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，不少央企的發(fā)言人已經(jīng)調(diào)職調(diào)崗，但國資委網(wǎng)站上的信息卻未更改，相關的手機也仍在使用。有的發(fā)言人已離職半年，但第二位發(fā)言人卻還未上任。據(jù)該企業(yè)(中國兵器工業(yè)集團公司)稱，委任文件已經(jīng)提交國資委了，正在印發(fā)中。在這段空檔中，相關事務交由企業(yè)公關處負責。

還有部分接電話者對于記者的采訪要求不以為意。中國第一汽車集團公司接聽發(fā)言人手機的工作人員先是不耐煩地告訴記者，“發(fā)言人出國了，不在公司”。在記者詢問發(fā)言人是否能收到郵件時，該工作人員表示“不能”。在記者提出請他向網(wǎng)民及讀者分享央企發(fā)言人電話接聽及對央企新聞發(fā)言人制度的看法時，該工作人員的回答出人意料。

“我沒啥可說的，我有啥義務向你匯報我工作啊?！?/p>

“這不是義務，采訪肯定是要雙方愿意的?！?記者)

“那謝謝你了，我不愿意。”

中國大唐集團公司新聞處的人接聽手機后則稱發(fā)言人在外面開會，他將在“明后天”轉告記者的采訪要求。在記者詢問以何種發(fā)式向發(fā)言人提交采訪提綱時，該工作人員說：“我正忙著呢，我這一屋子人，回頭再說?！?/p>

多名發(fā)言人分享任職體會：時時如臨戰(zhàn)、日日受騷擾

自2008年6月起，國資委便開始研究制訂相關文件，以推動中央企業(yè)建立規(guī)范有效的新聞發(fā)言人制度。2011年2月，該制度正式確立。耗時三年建立的發(fā)言人制度為推動央企與公眾的信息交流起到哪些作用？對新職位原本陌生的發(fā)言人們又是如何從“外行”變“內(nèi)行”？他們在日常工作中有何體會？又有何煩惱？從多位發(fā)言人與記者的交談采訪中，我們或許可以找到這些問題的答案。

發(fā)言人贊許：國企正從封閉走向開放 發(fā)言人責任重“如履薄冰”

我們建立了一大批定向聯(lián)系的媒體，及時向他們提供新聞服務。對于像關注發(fā)言人現(xiàn)象等非航空專業(yè)的采訪要求，我們也會盡量滿足。(中國航空工業(yè)集團新聞處工作人員)

任職一年來，交了許多媒體朋友 ，媒體幫了很多忙，尤其是主流媒體，發(fā)言人制度對提升央企形象、擴大央企影響方面產(chǎn)生了很大的積極作用，也提高了央企在市場上的信譽度。(中國鐵路通信信號集團公司發(fā)言人、黨委工作部部長楊萬智)

我們建立、完善了“新聞虛擬團隊”，建立了輿情監(jiān)控體系，全年主動策劃專題新聞報道27件， 媒體報道各類文字、視頻、音頻報道127篇；跟蹤、形成輿情報表60期。(寶鋼集團有限公司新聞發(fā)言人、董事會秘書王力)

公司很重視發(fā)言人的培養(yǎng)，在國資委之前就啟動發(fā)言人制度并公開聯(lián)系方式。為了更好地工作，公司還增加了一位發(fā)言人。(電信科學技術研究院發(fā)言人)

新聞發(fā)言人制度體現(xiàn)了現(xiàn)代化企業(yè)的公開性和規(guī)范性，對促進企業(yè)由傳統(tǒng)封閉型經(jīng)營方式向現(xiàn)代開放式經(jīng)營模式的轉變，加強深化企業(yè)社會責任形象建設具有重要意義。(中國國際技術智力合作公司新聞發(fā)言人、市場負責人羅萌)

去年(我們公司)的利比亞撤僑事件引起了媒體的關注，感覺發(fā)言人這種渠道非常便捷。(中國交通建設集團有限公司新聞發(fā)言人、企業(yè)文化部部長杜勝熙)

對于24小時開機的發(fā)言人制度我很能理解，一是我從事了這項工作，而且媒體的新聞采訪又需要時效性，所以很樂意與大家合作。(中國樂凱膠片集團公司新聞發(fā)言人、總經(jīng)理辦公室副主任朱海河)

我有一種“臨戰(zhàn)”的狀態(tài)，時刻關心、思考公司的情況，跟更多的人有了交流、溝通。這個職位像“明星”一樣引人關注。(中國南方航空集團公司新聞發(fā)言人、黨組工作部副部長楊德鋒)

擔任新聞發(fā)言人這項工作的難度較大，新媒體時代、輿論形勢深刻變化，自己也感覺戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，需強化學習，不斷提高自身素質(zhì)，內(nèi)外兼修，更好地履行職能。(中國儲備棉管理總公司發(fā)言人)

發(fā)言人抱怨：推銷電話太多苦不堪言 有媒體斷章取義不厚道

每天接到的、與新聞發(fā)言人等本職工作無關的電話、短信、郵件大約占總數(shù)的百分之八九十，內(nèi)容有推銷書籍、刊物、收藏品、房產(chǎn)、商品、酒店、保險、培訓、講座、職稱評定的，有聯(lián)系業(yè)務的，有找人的，有賣假發(fā)票、“辦證”的，也有不少詐騙的。五花八門，不一而足，對工作影響較大，也影響與新聞媒體的正常溝通。(中國鐵道建筑公司發(fā)言人、董事會秘書余興喜)

有時開會時擔心漏接重要的采訪電話，但電話一接通，發(fā)現(xiàn)是推銷的。但盡管這樣，看到電話還是要接。(中國華能集團公司工作人員)

有些媒體對被采訪人的話斷章取義、張冠李戴，個別的甚至自行編造，引起有關上級部門、公司的客戶、投資者和社會公眾的誤解，使公司受到損害。當企業(yè)找到這些記者時，有的承認失誤；有的說他的文章本來不是這樣寫的，是編輯改成這樣的；也有不理不睬的。對于此類問題，如果不是十分嚴重，企業(yè)一般不會動用法律手段，但又沒有更好的辦法來消除已經(jīng)造成的損害。(中國鐵道建筑公司發(fā)言人、董事會秘書余興喜)

大多數(shù)媒體還是比較客觀的，但有的記者不尊重我們，未經(jīng)我們允許就將錄音全部公布出去。有時，我們在電話上說的是大白話，說話不太嚴謹，所以還是希望記者能事先溝通一下。(中國航空油料集團公司新聞發(fā)言人、辦公室主任馬曉華)

我們是從事裝備制造業(yè)的，比較低調(diào)。有時希望把一些情況跟媒體公布，但有的消息例如研究成果等主動跟媒體溝通后，媒體說不適合發(fā)布。所以新聞發(fā)言人跟媒體的溝通、互動情況，跟企業(yè)所屬的行業(yè)、規(guī)模大小等都有關。(機械科學研究總院新聞發(fā)言人、院務工作部部長蔡萬華)

發(fā)言人尋求公眾理解：外行變內(nèi)行我們需要時間

多位發(fā)言人向記者強調(diào)，發(fā)言人其實并不是一個人在戰(zhàn)斗，它是一個制度，一個系統(tǒng)，有一個團隊負責這個制度的運轉，為發(fā)言人收集信息、處理日常事務、提供咨詢建議等。事實上，很多發(fā)言人還擔任著該公司的副總經(jīng)理、黨委副書記或辦公室主任、新聞處負責人等重要職務，本身有大量實務性工作，對于發(fā)言人事務不可能事無巨細地過問。因此，媒體在聯(lián)系時應該對于工作人員接聽電話表示理解，一般采訪任務交由工作人員便可得到處理，如遇重大事件，工作人員會向發(fā)言人匯報。

此外，還有一些發(fā)言人稱，在當發(fā)言人之前，他們沒有接觸過這一行業(yè)，雖然接受過國資委組織的培訓，但實際應用較少，在工作過程中有一些疏漏或不夠?qū)I(yè)的地方，會在今后實踐中不斷完善和改進。從外行變內(nèi)行需要一定的時間，他們也希望媒體加強監(jiān)督。

附表：央企新聞發(fā)言人熱線測試企業(yè)名稱

央企新聞發(fā)言人熱線測試	企業(yè)名稱
首次撥打接通(64家)	中國核工業(yè)集團公司；中國核工業(yè)建設集團公司；中國兵器工業(yè)集團公司；中國兵器裝備集團公司；中國電子科技集團公司；中國石油天然氣集團公司；國家電網(wǎng)公司；中國華能集團公司；中國大唐集團公司；中國華電集團公司；中國電力投資集團公司；神華集團有限責任公司；中國電信(微博)集團公司；中國聯(lián)合網(wǎng)絡通信集團有限公司；中國第一汽車集團公司；東風汽車公司；中國第二重型機械集團公司；中國東方電氣集團有限公司；鞍鋼集團公司；中國南方航空集團公司；中國中化集團公司；中國五礦集團公司；中國通用技術(集團)控股有限責任公司；中國建筑工程總公司；中國儲備糧管理總公司；招商局集團有限公司；中國港中旅集團公司[香港中旅(集團)有限公司；中國華孚貿(mào)易發(fā)展集團公司；中國華星集團公司；中國中煤能源集團有限公司；中國煤炭科工集團有限公司；中國機械工業(yè)集團有限公司；中國中鋼集團公司；中國冶金科工集團有限公司；中國鋼研科技集團有限公司；中國化工集團公司；中國化學工程集團公司；中國中材集團有限公司；中國建筑材料集團有限公司；中國有色礦業(yè)集團有限公司；北京有色金屬研究總院；北京礦冶研究總院；中國國際技術智力合作公司；中國普天信息產(chǎn)業(yè)集團公司；電信科學技術研究院；中國農(nóng)業(yè)發(fā)展集團總公司；中國外運長航集團有限公司；中國林業(yè)集團公司；中國國旅集團有限公司；珠海振戎公司；新興際華集團有限公司；中國航空油料集團公司；中國航空器材集團公司；中國電力工程顧問集團公司；中國水電工程顧問集團公司；中國儲備棉管理總公司；中國印刷集團公司；中國樂凱膠片集團公司；中國廣東核電集團有限公司；中國華錄集團有限公司；彩虹集團公司；華僑城集團公司；中國葛洲壩集團公司；中國鐵路物資總公司
反復撥打接通(24家)	中國航天科工集團公司；中國航空工業(yè)集團公司；中國鋁業(yè)公司；中國遠洋運輸(集團)總公司；中國航空集團公司；中國東方航空(微博)集團公司國家開發(fā)投資公司；華潤(集團)有限公司；國家核電技術有限公司；中國商用飛機有限責任公司；中國節(jié)能環(huán)保集團公司；中國誠通控股集團有限公司；機械科學研究總院；中國工藝(集團)公司；中國鹽業(yè)總公司；中國恒天集團有限公司；中國北方機車車輛工業(yè)集團公司；中國鐵路通信信號集團公司；中國鐵路工程總公司；中國鐵道建筑總公司；中國交通建設集團有限公司；中國醫(yī)藥集團總公司；中國保利集團公司；中國建筑設計研究院
電話不通郵件已回(3家)	中國移運通信集團公司；寶鋼集團有限公司；中國中紡集團公司
電話未通郵件未回(28家)	中國航天科技集團公司；中國船舶工業(yè)集團公司；中國船舶重工集團公司；中國石油化工集團公司；中國海洋石油總公司；中國南方電網(wǎng)有限責任公司；中國國電集團公司；中國長江三峽集團公司；中國電子信息產(chǎn)業(yè)集團有限公司；中國第一重型機械集團公司；哈爾濱電氣集團公司；武漢鋼鐵(集團)公司；中國海運(集團)總公司；中糧集團有限公司；中國國際工程咨詢公司；中國輕工集團公司；中國建筑科學研究院；中國南車集團公司；中國絲綢進出口總公司；中國冶金地質(zhì)總局；中國煤炭地質(zhì)總局；中國民航信息集團公司；中國水利水電建設集團公司；中國黃金集團公司；上海貝爾(微博)股份有限公司；武漢郵電科學研究院；南光(集團)有限公司；中國西電集團公司

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