中國銀行業協會27日公布全國35家銀行業協會關于銀行排隊的聯合調查報告。結果顯示，不同地區銀行網點高峰時段和高峰工作日各不相同。基本上是一季度、四季度為業務高峰；每月繳水、電、氣費及發工資前后為業務高峰；國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。

相關閱讀：銀行長隊:百姓銀行各有說法 服務頑癥何時解決排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區、農村行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業務、代繳費、理財等業務。

中國銀行業協會專職副會長劉張君說，存取款等一般業務辦理平均需要1至6分鐘，而大額現金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業務一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業務的客戶后面，就需要等待很長時間。

調查顯示，業務量較大的地區主要集中在經濟發展熱點地區、繁華商業區、大型居民社區、大型批發市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區。而這些地區的銀行網點相對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。

銀行網點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86％（目前這一狀況已得到有效解決）；另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網點共有13個窗口，其中辦理對私業務的窗口僅為4個。

“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力。”劉張君說。此外，每月在代發工資、養老金、低保金、糧食直補金及代收農村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業務，給營業前臺帶來很大壓力。

調查顯示，大多數儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網點柜臺排長隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態，自助銀行的便利性沒有得到充分的發揮。（郭永剛）