優化銀行渠道配置才能治標又治本

2007年6月6日，CTR市場研究在京發布最新《中國消費者銀行渠道使用研究報告》，數據顯示，由于排隊時間長，銀行柜臺成為滿意度最低的銀行渠道，但卻依然是最主要使用的渠道；自助設備、網上銀行等電子渠道有巨大發展空間，但如何鼓勵消費者更多使用電子渠道，銀行依然面臨很大挑戰。

柜臺服務滿意度最低，3/4時間在排隊等候

調查發現，在所有銀行渠道中，消費者對銀行柜臺的滿意度最低，僅40%的消費者對其表示滿意，一線城市（北京、上海、廣州和深圳）的滿意度更低，其中廣州的滿意度僅有25%；而對自助設備滿意的消費者達到70%，對網上銀行和電話銀行的滿意度也均超過50%。消費者對銀行柜臺的排隊時間尤為不滿，消費者最近一次辦理業務的時間平均為40分鐘，其中等候時間平均為30分鐘，換言之，消費者在銀行的時間3/4是用于排隊等候。在一線城市，排隊等候現象更為嚴重，平均為37分鐘，其中16.6%的消費者在銀行排隊時間超過一個小時，而二線城市消費者排隊等候時間平均為20分鐘，排隊等候超過一個小時的為5%。

柜臺仍是消費者最主要的銀行業務辦理渠道，電子渠道潛力巨大

雖然銀行柜臺服務的滿意度普遍較低，但依然是消費者最主要的使用渠道。調查顯示，在過去半年內，幾乎100%的銀行業務使用者都去過柜臺，與自助設備78%、網上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對的優勢。另外，從業務辦理種類來看，存款業務的柜臺辦理率高達90%，繳費業務為76%，轉賬/匯款業務為74%。相對網上銀行和電話銀行有較多優勢的自助設備以上三項的辦理率分別僅為27%、25%和27%。

認知度低、缺乏信任、技術缺陷阻礙電子渠道普及，加重柜臺壓力

消費者經常辦理的銀行業務均能通過多種渠道來辦理，但目前消費者較少使用電子渠道，因為電子渠道1、服務認知度低。例如，只有40%和23%的消費者知道自助設備可以辦理轉賬/匯款及繳費業務。2、缺乏信任。消費者對銀行渠道最看重的是安全（91%）和服務質量高（90%），銀行柜臺在這兩項的比例分別為86%和69%，而自助設備僅為35%和38%，網上銀行及電話銀行這兩項的比例僅有20%。3、技術缺陷。除安全性外，電子渠道操作復雜、經常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費者選擇銀行柜臺辦理業務。

為了緩解銀行排隊問題，5月20日央行出臺《關于改進個人支付結算服務的通知》，提出借記卡在ATM（自動柜員機）取款交易的每日上限由過去的5000元提升至2萬元，各大銀行也積極響應，紛紛提高了ATM機的取款限額，但其單筆金額的上限仍基本維持為原來的2000元。

CTR市場研究金融專項研究總經理占向東先生表示：“央行迅速出臺提高ATM機取款限額的舉措，表明監管部門對銀行排隊問題的高度重視，以及對市場和消費者利益的關注；ATM機取款限額的大幅提升，為消費者大額取款提供了柜臺之外的另一種選擇，但由于取款手續麻煩，以及消費者對安全性的擔憂，能夠多大程度上緩解銀行柜臺的排隊壓力還有待進一步研究”

CTR市場研究認為，在消費者金融需求大幅增加的今天，要徹底解決銀行排隊問題，銀行需要制定整體的渠道戰略和經營舉措，除了增加網點、增開柜臺、改善服務流程、采取更靈活的柜員排班制度外，需注重發展多元化電子渠道，將更多的交易型業務分流到電子渠道。為此，CTR市場研究建議，各銀行應加大對電子渠道的宣傳力度，賦予電子渠道除便利之外的更多獨特利益（如抽獎、更低的手續費等），引導和培養消費者的電子渠道使用習慣，同時進一步完善電子渠道的服務質量穩定性及簡化操作難度，為消費者創造更好的電子渠道使用環境。 

關于CTR市場研究

CTR市場研究是中國領先的市場研究公司，是中國國際電視總公司和世界最大的提供定制服務的市場研究集團TNS合資的股份制企業。公司致力于提供專業的市場調查和在市場調查基礎上的分析與咨詢建議服務。建立在中國最大的市場調查網絡的基礎上，CTR開展的主要研究業務包括：消費者固定樣組、個案研究、媒介與產品研究、媒介策略研究、媒介智訊和金融專項研究。其中，金融專項研究依托于CTR市場研究國際領先的研究模型、豐富的產品線以及強大的運作實力，結合對金融行業的深刻理解，為金融機構在市場細分、產品開發、渠道和服務建設、以及廣告和品牌建設等方面提供全方位研究和咨詢服務，致力于幫助金融機構“洞察消費者需求，提升競爭優勢”。

關于CTR《中國消費者銀行渠道使用研究報告》

調查時間：2007年5月4日—5月18日。調查形式：電話訪問。有效樣本量：2410。調查城市：北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、西漢、沈陽。