保監會關于積極做好服務保險消費者有關工作通知

2011年02月25日15:50 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信字號：T|T

關鍵詞：保險消費者保監會保險知識保險功能保險市場保險監管保險產品保險行業協會消費者維權突出問題

關于積極做好服務保險消費者有關工作的通知

保監廳發〔2011〕11號

各保監局，機關各部門：

保護保險消費者合法權益是保險監管的重要職責，也是保險業可持續發展的基石。在當前保險業所處發展階段，此項工作尤為迫切，必須大力加強。2011年2月18日，吳定富主席在《關于主席信箱反映銀行保險誤導情況的處理意見的請示》上批示：“此件反映的問題十分重要，贊成處理意見。全體監管干部都要高度重視人民群眾的來信、來訪，真正想保險消費者所想、急保險消費者所急、辦保險消費者所需，努力解決好社會公眾關心的重點難點問題，嚴肅查處損害保險消費者合法權益的違法違規行為，用實際行動保護投保人和被保險人利益。”請各單位組織全體干部認真學習吳定富主席批示精神，并結合2011年工作安排，研究加強保護保險消費者利益、解決突出問題的有效辦法。現就貫徹落實批示精神有關工作，提出以下要求：

一、加強監管信息公開和輿論監督。要把監管信息公開作為保護保險消費者利益的重要舉措，加大信息公開力度，提高監管透明度。要積極宣傳監管政策和經營規定，主動曝光一批典型案例，強化對保險公司的社會監督。要高度重視解決輿論反映的突出問題，積極完善監管制度，督促保險公司整改。要充分發揮主流媒體對輿論的引導作用，形成監管和輿論的良性互動。

二、大力普及保險知識，加強風險提示。要把保險知識普及作為保護保險消費者利益的基礎性工作，納入工作總體規劃和部署。要發揮監管機關、保險社團和保險機構的力量，正確宣傳保險功能作用，大力普及保險購買、理賠、資金支付、爭議解決等方面的知識。要進一步建好網絡平臺，豐富內容和表現形式，完善查詢保險機構和保險產品的功能，增強網站互動性。要研究分析保險消費的風險環節，結合保險市場動態，及時主動向保險消費者提示風險。

三、完善合同糾紛調解機制，拓寬調解渠道。要把保險合同糾紛調解作為保護保險消費者利益的有效手段，以人為本、服務為先，不斷加強和創新調解工作。要督促保險公司加強和改進理賠服務，及時積極化解合同糾紛。要指導保險行業協會強化投訴處理和糾紛調解職能，規范加強各地協會調解工作，推動調解機制平穩、高效運轉。要加強與司法、綜治、交管等部門協作，積極參與社會大調解，降低消費者維權成本，多渠道化解矛盾糾紛。

四、強化信訪投訴處理，提高辦理實效。要把加強信訪投訴處理作為保護保險消費者利益的有力保障，進一步暢通來電、來信、來訪渠道，全面提升信訪投訴辦理實效。要加強對投訴件的轉辦、督辦、考核和披露，將信訪投訴多、解決不力的保險公司列為重點監管對象。要加強對積壓賠案的清理，重點查處一批群眾反映強烈、嚴重損害保險消費者利益的案件。

五、扎實處理好主席（局長）信箱來信反映的問題。要把主席（局長）信箱作為傾聽保險消費者意見訴求的重要渠道，高度重視群眾來信辦理工作。要虛心聽取主席（局長）信箱來信提出的建議，認真答復各類咨詢，采用多種手段積極解決來信反映的突出問題，改進完善監管工作。

請各單位結合實際情況，創造性地落實以上各項要求，及時總結好的經驗做法，分析問題困難，并及時向保監會報告。