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2011年11月15日15:15 | 中國(guó)發(fā)展門戶網(wǎng) www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號(hào)：T|T

1.引言

隨著《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的發(fā)布和落實(shí)，中國(guó)物流業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。2010年全社會(huì)物流總額125.4萬億元，物流業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值2.7萬億元，占全部服務(wù)業(yè)增加值的比重為16%，占GDP的6.9%。可以看出，中國(guó)物流業(yè)經(jīng)過30多年的持續(xù)高速增長(zhǎng)，總量已達(dá)到一定規(guī)模。然而，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)體系還不能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的需要，粗放式經(jīng)營(yíng)的格局沒有得到根本性改變，與發(fā)達(dá)國(guó)家物流企業(yè)的發(fā)展水平之間存在著一定的差距。因此，物流企業(yè)要快速發(fā)展，不僅要利用好各級(jí)政府提供的各項(xiàng)政策，更重要的是要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)自身物流系統(tǒng)進(jìn)行審視，改善服務(wù)系統(tǒng)中薄弱環(huán)節(jié)，不斷開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品和改進(jìn)現(xiàn)有物流服務(wù)傳遞過程，提供讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全面提升物流服務(wù)能力和水平。

自Albrecht（1988）提出服務(wù)管理概念以來，服務(wù)管理一直是管理學(xué)界研究的重要領(lǐng)域。服務(wù)管理是面臨服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)而產(chǎn)生的一種新的管理模式，它是一種新的管理視角。科學(xué)的服務(wù)管理能提高管理效率，提升顧客的滿意度，帶來忠誠顧客的增加，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)整體效益。因此，加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)管理研究，對(duì)提高我國(guó)物流企業(yè)提高服務(wù)能力、促進(jìn)我國(guó)物流企業(yè)形成同外資物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的自身優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新、促進(jìn)中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)的升級(jí)發(fā)展、豐富物流企業(yè)服務(wù)管理方面的理論成果具有十分重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值和理論意義。

從文獻(xiàn)資料來看，關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)管理的研究一般從物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量如何改進(jìn)和提升、物流企業(yè)服務(wù)模式及創(chuàng)新、物流企業(yè)服務(wù)水平評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行研究，至今還未見中國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀調(diào)查研究。為增強(qiáng)服務(wù)管理研究的科學(xué)性，更深入、科學(xué)地把握物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀，本文通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對(duì)北京、成都、福建、上海等地的部分物流企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查，并針對(duì)物流企業(yè)服務(wù)管理中存在問題，提出加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)管理的對(duì)策。

2.我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀與存在的主要問題

本次調(diào)研問卷委托北京銳智陽光信息咨詢有限公司負(fù)責(zé)問卷的發(fā)放和全程監(jiān)控，在確定問卷對(duì)象的情況下采取約訪和電話訪問的形式進(jìn)行，訪員和受訪者以談話的形式完成問卷，共收到物流企業(yè)有效問卷507份，數(shù)據(jù)分析采用SPSS軟件包，通過頻數(shù)分析和交叉分析的方法描繪出受訪企業(yè)服務(wù)管理的方向。

2.1物流企業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)狀

2.1.1物流企業(yè)服務(wù)能力逐步增強(qiáng)

隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物流企業(yè)的服務(wù)范圍、輻射區(qū)域以及服務(wù)對(duì)象發(fā)生了較大的變化，服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。從服務(wù)范圍來看，雖然多數(shù)物流企業(yè)仍以運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等基本物流業(yè)務(wù)為主，但加工、配送、定制化等增值服務(wù)不斷發(fā)展完善，71.1%的物流企業(yè)開始提供門到門的客戶服務(wù)。從輻射范圍來看（如圖2-1所示），69.4%的企業(yè)能夠在全國(guó)范圍內(nèi)提供服務(wù)，12.1%的企業(yè)開始參與國(guó)際物流服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。從服務(wù)對(duì)象來看，各類工商業(yè)企業(yè)是主要的物流服務(wù)對(duì)象，而服務(wù)完善的第三方物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象集中于外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)和少數(shù)改制后的國(guó)有企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)力逐步增加。從服務(wù)手段來看，雖然與一些外資物流企業(yè)相比還有一定差距，但服務(wù)設(shè)施日趨先進(jìn)。

圖2-1 物流企業(yè)服務(wù)輻射范圍

2.1.2物流服務(wù)管理水平不斷提高

經(jīng)過多年的發(fā)展，很多物流企業(yè)在速度、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和價(jià)格等方面都形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，能夠提供個(gè)性化的服務(wù)，如“門到門一條龍服務(wù)”、“GPS全程貨物跟蹤”等。從服務(wù)理念來看，59.8%的物流企業(yè)都樹立了自己的服務(wù)理念，如“真誠服務(wù)客戶，以客戶為中心”等，并使一線員工充分理解企業(yè)的服務(wù)理念，以客戶為中心提供物流服務(wù)。從服務(wù)制度完善情況來看，約70%的物流企業(yè)已經(jīng)建立了比較完善的服務(wù)管理制度（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其執(zhí)行監(jiān)督制度），97.4%的物流企業(yè)制定了應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃。從服務(wù)過程來看，95%以上的企業(yè)缺貨率、差錯(cuò)率和貨損率都控制在5%以下，達(dá)到了較為理想的效果（如圖2-2所示）。

圖2-2 物流企業(yè)服務(wù)過程錯(cuò)誤率

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