王新杰：如何打造全價值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺
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中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會暨高峰論壇召開，中國網(wǎng)、中國發(fā)展門戶網(wǎng)現(xiàn)場直播，圖為青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰演講，主題為“打造全價值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺”。 中國網(wǎng) 焦夢拍攝
專題：中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會暨高峰論壇
中國網(wǎng)/中國發(fā)展門戶網(wǎng)2014年4月19日電 中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會暨高峰論壇2014年4月19日在廣東佛山召開。論壇的主題是“中國城鎮(zhèn)化帶給泛家居產(chǎn)業(yè)新機遇”。青島日日順家居服務(wù)有限公司副總經(jīng)理王新杰在會上演講，主題為“打造全價值產(chǎn)業(yè)鏈家居物流服務(wù)開放平臺”。以下是實錄：
各位領(lǐng)導(dǎo)，媒體朋友，家居界同仁，大家下午好：
非常榮幸受邀參加此次家居行業(yè)發(fā)展論壇，經(jīng)過了一天的會議，相信大家都非常辛苦。從上午到下午的整個會議，各位專家都國家的政策和大環(huán)境，到文化層面等來闡釋家居業(yè)未來的發(fā)展方向和的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，還有整合營銷等一系列的新知識，對我們啟發(fā)很大。對我們來說，如何打造一個全價值鏈的家居物流服務(wù)開放平臺具有著重要的意義。接下來我向大家匯報一下日日順在打造家居服務(wù)開放平臺的一些探索。日日順家居目標(biāo)是打造“互聯(lián)網(wǎng)時代用戶最佳體驗的家居物流服務(wù)平臺”，為家居行業(yè)品牌和用戶提供包含最后一公里送裝、干線、倉儲、維修在內(nèi)的全價值鏈的服務(wù)。
2013年日日順家居充分整合海爾集團的平臺資源，結(jié)合家居行業(yè)現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)，主要從以下4個方面切入，初步構(gòu)建了日日順家居的平臺架構(gòu)：
1、首先從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，建立了 “服務(wù)到家”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。日日順家居服務(wù)秉承“海爾，真誠到永遠(yuǎn)”用戶文化，結(jié)合行業(yè)的特點，推出了“服務(wù)到家”的理念。剛才嘉賓也講了，13年是移動互聯(lián)的元年，對家居業(yè)原有的商業(yè)模式也是一個顛覆。用戶可以更快更便捷的在網(wǎng)絡(luò)上找到自己喜歡的產(chǎn)品，但是在后端物流服務(wù)價值鏈上還沒有一個成熟的社會化服務(wù)平臺能夠為行業(yè)提供一體化的服務(wù)，我們就像海爾的星級服務(wù)體系能不能轉(zhuǎn)化成等大社會價值的平臺，為更多的品牌和用戶提供家居服務(wù)，通過我們與行業(yè)的交互，堅定了我們的發(fā)展信息。所有我們首先提出了4個“0”的服務(wù)承諾，即“0延誤、0距離、0煩惱、0多次”，并在服務(wù)過程提出了6S（6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：Smile/微笑、Seiketsu/清潔、Specialty/專業(yè)、Speedy/高效、Seiri/整理、Security/安全）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，來實現(xiàn)用戶的最佳體驗。
2、快速搭建了覆蓋全國的家居服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。借力于海爾電器遍及全國的6000家服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)資源，通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化和社會化資源的合作，目前可以實現(xiàn)900個區(qū)縣板式家具送裝和2247個區(qū)縣的軟體家具的送裝能力，并建立了151個核心的專業(yè)家居送裝服務(wù)團隊。
3、搭建了健全的運營架構(gòu)。結(jié)合家居行業(yè)的特點，13年我們從技術(shù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)資源整合、運營管理、全流程信息化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等五方面，搭建了健全的運營標(biāo)準(zhǔn)化體系。在服務(wù)領(lǐng)域，無論頂層設(shè)計多么完美，技術(shù)能力多么專業(yè)，在用戶服務(wù)的落地過程中都必須有健全的管理體系支持它，我們“日事日畢，日清日高”的日清體系，有效保障了用戶24小時服務(wù)的體驗。
4、構(gòu)建了信息化平臺框架。結(jié)合行業(yè)客戶的需求和管理的要求，日日順家居服務(wù)定制開發(fā)了國內(nèi)首套第三方家居服務(wù)系統(tǒng)平臺-HFS平臺，前端對接品牌客戶，實現(xiàn)了從訂單接入，干線發(fā)運、終端送裝以及系統(tǒng)結(jié)算的全流程一體化和可視化，后端用戶通過系統(tǒng)可以及時查詢訂單狀態(tài)。
通過一年來的努力，我們已經(jīng)與美樂樂、芝華士、喜臨門、顧家、酷漫居等60多個客戶建立了合作關(guān)系，并提供終端的配送和安裝服務(wù)。
2013年，雖然我們做了一些有益的探索，但是家居行業(yè)專業(yè)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的特性，也給我們的技術(shù)轉(zhuǎn)化、人員培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理運營等帶來了很大挑戰(zhàn)。針對這些問題，2014年，我們重新整合集團內(nèi)部日日順物流以及貝業(yè)新兄弟等社會化專業(yè)的家居服務(wù)資源，持續(xù)提升家居平臺的專業(yè)化以及全價值鏈、全品類的服務(wù)能力。
2014年我們的重點是圍繞以下三方面來持續(xù)優(yōu)化：
1、提升全價值鏈服務(wù)能力：目前針對干線能力的短板，我們正在整合日日順物流干線和區(qū)域配送的能力（日日順物流在全國物流布局，共計13個發(fā)運基地，90個DC，300萬㎡的倉儲面積，規(guī)劃有3000條配送專線，目前已經(jīng)實現(xiàn)年度超過500萬單的大件產(chǎn)品無盲區(qū)送裝能力），14年接下來日日順家居會在龍江、樂從建立家居產(chǎn)品集配中心，為我們的品牌客戶提供從工廠取貨、產(chǎn)品集配、干線發(fā)運以及終端送裝一體、產(chǎn)品維修等全價值鏈的服務(wù)。在行業(yè)中很多人都遇到過這些的問題，非一體化服務(wù)，造成貨物多次中轉(zhuǎn)、多次交接，環(huán)節(jié)多，貨損率高，質(zhì)量損失和責(zé)任無法界定，用戶的體驗差等問題，我們就是提供“五位一體，服務(wù)到家”一體化物流解決方案。
2、專業(yè)技術(shù)能力升級。日日順與家居行業(yè)專業(yè)服務(wù)商貝業(yè)新兄弟等專業(yè)公司進行整合，在這里簡單介紹一下貝業(yè)新兄弟。貝業(yè)新兄弟是宜家家居中國最大的戰(zhàn)略合作伙伴，目前為宜家家居15個門店中的11個提供門到門專業(yè)的配送和安裝服務(wù)。同時，貝業(yè)新兄弟也是科勒衛(wèi)浴中國區(qū)物流戰(zhàn)略合作伙伴，為科勒衛(wèi)浴產(chǎn)品提供從工廠下線到基地倉庫管理、干線發(fā)運到終端經(jīng)銷商的整體物流解決方案，具備易碎品物流運營的豐富經(jīng)驗。
利用貝業(yè)新兄弟的專業(yè)化能力和經(jīng)驗，我們在蘇州建立了家居服務(wù)行業(yè)第一個企業(yè)自建專業(yè)的安裝培訓(xùn)基地，進行家居產(chǎn)品安裝、維修等技術(shù)的開發(fā)和培訓(xùn)轉(zhuǎn)化；同時日日順家居和貝業(yè)新兄弟的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行整合，提出來14年的“百城規(guī)劃”，即：
第一，實現(xiàn)天貓百城計劃指定城市家居行業(yè)全系列產(chǎn)品（家具、衛(wèi)浴、地板、櫥柜）的配送和安裝服務(wù)能力；
第二，實現(xiàn)其他100個重點城市家具全線產(chǎn)品的配送和安裝能力；
第三，繼續(xù)提升覆蓋到2000個區(qū)縣家具產(chǎn)品的“服務(wù)到家”能力，提升服務(wù)品質(zhì)；
3、信息化的持續(xù)建設(shè)。以日日順家居HFS系統(tǒng)為平臺，持續(xù)提升系統(tǒng)的能力，搭建前端與客戶、后端與用戶信息交互的平臺，并通過信息化推進提升整體運營管理能力的提升，并逐步實現(xiàn)為用戶提供大數(shù)據(jù)分析等增值服務(wù)。
2014年，家居行業(yè)正經(jīng)歷著商業(yè)模式顛覆和變革，除了品牌、質(zhì)量、技術(shù)、功能等產(chǎn)品自身的競爭之外，線下最后一公里用戶體驗也已經(jīng)成為影響用戶選擇的重要因素。互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)帶給了品牌更便捷和開放的交互和交易平臺，但是所有的產(chǎn)品最終還是要通過交付和安裝平臺落地。這就要求工廠第一能夠保證質(zhì)量、第二保證時間、第三保證上門服務(wù)用戶的滿意度，要有一體化的用戶體驗。所有前端交易的結(jié)束實際上是品牌服務(wù)的開始，日日順家居所打造的這個平臺就是要為前端眾多的品牌是提供全價值鏈的服務(wù)，能從你的工廠下線一直到用戶家的“一站式”服務(wù)，這是我們14年的戰(zhàn)略目標(biāo)。這也是一個非常艱巨的任務(wù)，我們希望這個平臺建立一個開放的生態(tài)圈，能夠吸引在座的物流行業(yè)資源、服務(wù)商資源、信息化提供商資源一起打造這個平臺。這也是日日順家居的服務(wù)平臺夢。
最后祝各位企業(yè)家和朋友身體健康 萬事如意！ 謝謝大家。