中國(guó)民航總局近日出臺(tái)了《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(征求意見稿)，其宗旨是為民航機(jī)場(chǎng)提供推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

記者今日從民航總局獲悉，該標(biāo)準(zhǔn)包括通用航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)。

據(jù)悉，這份質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在制訂之前，有關(guān)部門對(duì)北京、天津、南昌、武漢、重慶、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春等中國(guó)國(guó)內(nèi)十五家不同規(guī)模的機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)際的評(píng)價(jià)驗(yàn)證。并從主觀和客觀兩個(gè)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考察，主觀標(biāo)準(zhǔn)主要取決于顧客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的主觀體驗(yàn)和判斷，客觀標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程關(guān)鍵表現(xiàn)指標(biāo)的量化，像機(jī)場(chǎng)外的車道、人行道每一百平方米內(nèi)煙頭不得超過(guò)三個(gè)，航站樓天花板的下邊緣與地板間的垂直距離為二點(diǎn)二米，衛(wèi)生間旅客最長(zhǎng)等候時(shí)間為五分鐘等。

為了規(guī)范中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理，縮小機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與旅客期望之間的差距。業(yè)內(nèi)人士表示，《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》在充分理解旅客需求的基礎(chǔ)上，以旅客的體會(huì)和感受為主進(jìn)行設(shè)定，以期有效提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。(記者 周音)