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物流企業服務流程再造研究
關鍵詞： 物流企業 服務流程 流程構成 顧客 柔性化服務 專業化物流
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一、引言
隨著服務經濟時代的到來，服務流程再造已成為我國物流企業戰略變革的核心領域，是物流企業建立競爭優勢最重要的因素。面對日益嚴峻的國際化競爭環境和強大的國際競爭對手，物流企業應從顧客需求出發，以服務流程為改造對象，對自身流程進行根本性的思考和分析，據此重新組合流程構成要素，實現服務流程的重新設計，獲得績效的巨大改善，這對于物流企業在當今的經濟形勢下能夠立于不敗之地。
二、物流企業服務流程再造內涵與特征
邁克爾·哈默和杰姆斯·錢皮提出的“流程再造”理論，在世界范圍內掀起了一場轟轟烈烈的企業再造運動。但是，該理論在物流業的應用并未受到重視。然而，許多傳統的服務流程已經不能適應快速多變的顧客需求，物流業也同樣面臨著“再造”的問題。
（一）物流企業服務流程再造必要性
1.顧客需求不斷變化，而且對服務的要求越來越高
如果企業能夠成功實施SBPR，企業服務以各個流程為基準，會對顧客需求的改變做出及時地反應，適應顧客多樣化、個性化的需求。
2.現代市場競爭白熱化，顧客滿意是服務企業必要的競爭優勢之一
企業要想獲得較高的顧客滿意度，適應顧客不斷變化的需求，必須隨著外部環境的要求，不斷實施SBPR，在激烈的競爭市場上取得自身的競爭優勢。
（二）物流企業服務流程再造內涵
1993年，哈默和錢皮在《再造公司》中提出了企業流程再造（BPR）的經典定義，借鑒 BPR 的定義以及服務的特點，可將服務流程再造（SBPR，Service Business Process Reengineering）定義如下：服務企業或部門，從顧客需求出發，對服務流程進行根本性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現服務流程的徹底地重新設計，從而使企業服務的各個流程給企業帶來績效的巨大改善。業務和管理的流程再造整個服務流程再造的組成部分。
服務流程再造對物流企業競爭優勢的提升具有很大的影響。
首先企業可以通過流程再造，對業務和服務過程進行改善甚至是徹底的改善，滿足當今不同顧客對質量、速度、新穎、標準化和服務上的需要，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，這也是服務流程再造的出發點。任何企業的發展都必須依賴這些忠誠客戶或消費者的存在和壯大。
其次企業流程再造可以重新整合服務過程中的各個職能部門。企業的流程再造均是全體部門參與的，由較高的管理階層發起的，才有辦法綜觀全局，找出再造的契機。但是對于細部的工作方式，卻可以交由執行該項各個部門積極參與的，包含有組織結構的改變、人員訓練、角色定位及塑造企業文化等項目在內的綜合變革。
流程再造的經典理論認為如果僅僅只對現行流程做些微的修改或調整，以獲得少許的改進不但沒有什么幫助，反而會讓流程更復雜更積重難返；因為沒有任何一種組織變革方式可以適用在任何情況，所以就需要進行不斷的業務和服務流程再造，促使企業各個部門采用各種不同的作業變革方式，以適合發展的需要。這種再造模式所造成的結果就是管理模式和管理品質的提高。
最后企業通過流程再造能夠適應激烈競爭。客戶價值的發現、風險管理的規范、資源配置的優化、工作效率的提高等在流程再造后最終集中于企業核心競爭力的凸現，提高企業的競爭優勢。