中國銀行業協會專職副會長劉張君今天在回答記者提問時宣布，自即日起開始面向會員和社會公眾試運行兩條服務熱線。兩條服務熱線指的是中國銀行業協會會員服務熱線和中國銀行業協會社會服務熱線。

在回答記者提問協會為什么要開通兩個服務熱線時，劉張君說，中國銀行業協會兩條服務熱線的開通，對于促進會員單位實現共同利益，履行自律、維權、協調、服務職能，維護銀行業的合法權益，維護銀行業的市場秩序，強化社會公眾對銀行業的監督，進一步提高銀行業的服務水平，建立反商業賄賂的長效機制，構建和諧社會等都具有重要意義。

劉張君直陳協會成立熱線服務部并推出兩條服務熱線的目的是：整合各家銀行獨立的投訴信息，從個性中歸納出共性，將感性上升至理性，為制定銀行業從業資格認證以及職業操守規范，為提高從業人員素質，為行業研究和決策，為維護金融市場的良好秩序提供依據。

當記者問協會接到投訴后將如何處理時，劉張君說，協會熱線服務部已經制定了完善的工作流程。在接到投訴后，首先會進行信息分類，對屬于協會“自律、維權、協調、服務”職能范圍內的各種投訴、建議、意見等，我們將依據有關法規和協會規程予以處理和解決。

根據《信訪條例》規定，對已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求和屬于國家權力機關、司法機關主權范圍的事項，中國銀行業協會服務熱線不予受理。并且，對一般性投訴，會交由各行自行解決。

劉張君表示，銀行業協會將不定期組織會員相應部門的溝通和交流，總結推廣典型經驗，為提高金融業的整體服務水平作出協會應有的貢獻。