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渣打理財產品被指是陷阱 客戶買入產品后即跌20%
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是非針鋒相對
銀行方面未交風險測試錄音
9月2日,中國證券報記者陪同張女士一同來到渣打銀行上海市南京西路的一家支行,見到了鄒經理。張女士重新詢問了鄒經理對該產品的看法,和對她提出的銷售誤導、合同違規等問題有何回應。張女士表示希望能聽到當初的銷售錄音,鄒經理表示自己沒有權限,如果申請的話,行長有權利去調出來,但是只能現場聽不能拷貝。
次日下午,中國證券報記者和張女士見到了該營業網點的行長。行長表示,不確定錄音是否有保存和能否對外公布,需要向總部反映,由上級部門解決。
中國證券報記者追問,行長是不是有權限調錄音。行長回答說,行長的權限跟這個沒有關系,跟客戶投資相關的反饋由專門的部門負責。記者繼續追問:“據了解行長有權限調錄音。”行長回答說:“不好意思,內部的操作沒有必要向您解釋。”
在短短的十分鐘時間里,記者和張女士共提出了8個問題,行長幾乎均以“我會上報上級機構,由他們來安排專業人士對您進一步溝通”來作為回答。最后記者表示希望渣打銀行能在3日之內給出能否調錄音的回復時,行長叮囑記者,偏聽則暗,兼聽則明,希望不要以客戶單方面的說法來作為報道重點。截至發稿時,該行長仍未向張女士和記者公布錄音,記者多次詢問渣打銀行,相關人士均以行長沒來上班為由未作回應。
9月6日,記者撥通了鄒經理的電話,隨后也把鄒經理的回復告知張女士。兩者在觀點上針鋒相對。
鄒經理對記者表示:“我絕對沒有誤導,銷售肯定有錄音還有錄像。其實產品結構她都應該清楚。她這個理財產品如果說銀行也有虧損,她是可以接受;銀行沒虧損,她就不舒服了。”
張女士對此認為,沒有誤導,就不會至今仍拒公布錄音?“如果當初告訴我理財產品的虧損都由我承擔,我又簽了字,就算虧損了我也不會不舒服的。簽合同前鄒經理一直暗示我產品虧損時,我最多承擔10%,其他都是銀行承擔,現在才告訴我風險都是我承擔,并且承擔的是理論上的最大值,大于實際的虧損。”張女士說。
當問到資金投向和投資比例時,鄒經理表示募集資金后怎么投資跟客戶最終的收益沒有任何關系。無論如何都是按照合同上的規則兌付本金和收益。“所以我當時是沒想到她會投訴的。”鄒經理說。
“如果渣打事先告知最多10%資金投在了港股,其他90%以上投在低風險產品上,那么很明顯,產品失敗時,我要虧10%,就是承擔了所有的虧損,甚至大于實際的虧損,我很可能根本不會接受這個合同。因為‘銀行賭贏了,分點給客戶;銀行賭輸了,都是客戶擔’非常不公平。”張女士指出。
對于話術影響對真實風險感知的質疑。鄒經理表示:“感性上來說這是可以理解的,不同的人對不同的表達方式的感受是不一樣的。作為客戶經理來說,我肯定是按照一個最標準的話術來表達給客戶。我們也怕投訴,特別是這種非保本的產品,一旦投訴會很麻煩。凡是可能會虧損到客戶本金的產品,我們銷售起來都會非常小心。而且推銷的時候我把合同復印給她看了,都幫她用筆劃出來什么情況下拿多少錢了,就是怕她當初看得不仔細。”
張女士對此覺得,鄒經理是對資金投向、投資比例進行了隱瞞,且渣打不敢公布錄音。“我相信如果當初我問資金投向、投資比例的問題,鄒經理是會如實回答的,但我當時還在努力消化理解合同,問不出這么細節的問題,鄒經理也不可能主動告之你自己都不太了解的資金投向。”
鄒經理對記者堅決否認自己在做風險測試時作弊。“當初我打印了一份測試題,張先生看著問題回答,我對著電腦輸入。張先生只做了一次,風險等級是5,高于投資神華產品的最低要求,所以我也沒必要做得太高。按照當時公司規定,如果要做兩次,第二次是需要行長面試的,否則不能變更。”
“鄒經理自己承認答案都是他輸入的。風險承受能力選項說我們選的是“股票是我的投資目標之一,愿意承擔很高水平的投資風險”,這可能嗎?其他選項說我們對股票和信托有認知且大于3年投資經驗,都不是事實。”張女士指出。
至于月結單的問題,鄒經理指出,為了環保,渣打銀行一直是發電子月結單,如果客戶需要紙質月結單,需打客服電話申請。產品結構寫在合同中,所以對賬單只會告訴張女士中國神華走到什么位置。最終張女士的盈利得失是根據合同上的公式計算出來。
張女士則指出,她父女倆沒提供電子郵箱給渣打。“事實上渣打所說的我們留在開戶表格上的電子郵箱根本不是我們的,是渣打編造的。我們有證據證明該郵箱是2012年5月11日才注冊的,又怎么可能出現在2012年3月份我們的開戶表格上?產品虧損了,我們要求銀行告訴我們是怎么虧損的,是非常合理的事,銀監會的相關條例也明確銀行必須披露。”張女士說。