為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，信息產業部公布了2007年第二季度電信服務質量有關情況。

一、電信服務質量基本狀況

2007年二季度，在信息產業部及各省、自治區、直轄市通信管理局積極推動下，各電信業務經營者繼續強化實施“誠信服務、放心消費”行動，切實履行所作出的各項服務承諾，全國電信服務質量改進工作扎實推進，社會各界和廣大用戶給予肯定，電信和信息服務水平隨著市場規范、有序競爭得到進一步加強。

通信質量方面。公用電信網各項業務接入和接通狀況良好，部分地區電信、網通兩網間互通不暢問題得到有效解決，通信質量整體保持穩定。互聯網接入和傳輸方面，相關基礎電信企業通過互聯帶寬擴容等多方面努力，跨骨干網訪問不暢等問題有所緩解，互聯網接入、訪問瀏覽狀況良好，用戶對寬帶接入服務質量評價明顯好轉。本季度，廣東、廣西、貴州、湖南、四川、湖北等地相繼發生較為嚴重洪澇災害，各基礎電信業務經營者在相關部門的統一指揮下，及時啟動防汛通信保障應急預案，團結協作，迅速搶修通信設施，調度通信應急設備，全力保障了受災地區通信暢通。

服務質量方面。全行業行風建設和“誠信服務、放心消費”行動深入推進，各電信業務經營者努力改進和提升電信服務水平。基礎電信服務，截至6月底，六家基礎電信業務經營者的30項服務承諾已有26項初步落實，電信資費整體水平繼續持續下降。抽樣調查表明，電信用戶對今年以來電信業務經營者推出的誠信服務措施普遍表示認可，基礎電信服務質量穩步提升。增值電信服務，在“誠信服務、放心消費”行動、打擊網絡淫穢色情專項行動的推動下，增值電信業務市場正在逐步規范。結合“陽光·綠色網絡工程”活動，在今年5·17“世界電信和信息社會日”期間，中國互聯網協會聯合各基礎電信企業、信息服務提供商成立“綠色網絡文化聯盟”，積極開展綠色上網、公益短信等活動，努力倡導和實踐積極健康的網絡文化建設。但當前移動信息服務市場中存在的群發短信誘騙消費、不明扣費、未明碼標價、不良信息內容、虛假宣傳等問題仍不容忽視。為此，信息產業部下發了《關于針對社會反映熱點問題加強信息服務業務市場重點整治的通知》（信部電〔2007〕293號），在全國范圍針對信息服務市場存在的上述問題繼續加大治理力度。

二、電信用戶申訴基本情況

二季度，信息產業部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴9117人次，季度用戶申訴率為10.5（人次/百萬用戶），較上季度有所上升。

二季度，電信服務質量方面的申訴占申訴總量的23.8%，較上季度下降13個百分點，其中用戶對基礎電信企業遵守《電信服務規范》、履行電信服務協議等相關服務問題的申告較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴占19.0%，較上季度上升0.2個百分點，其中網間通信質量方面的申訴占通信質量方面申訴的70.4%，主要來源依然是用戶對3、4月間中國電信與中國網通網間通信質量問題的集中申訴。收費爭議方面的申訴占申訴總量57.2%，較上季度上升12.8個百分點，其中5月間用戶關于“上海移動取消手機WAP上網20元不限量包月套餐”一事的集中申訴占申訴總量的24.4%，成為本季度用戶申訴焦點。對上述兩起用戶集中申訴事件，信息產業部進行了及時處理，相關問題在短時間內得到有效解決(用戶申訴分類統計詳見附件)。

三、經營及消費提示

（一）經營提示

1、第三季度，“誠信服務、放心消費”行動開始進入鞏固提高階段，各電信業務經營者要從規范服務、措施保障、用戶溝通和誠信建設等方面，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制，全面提升電信服務水平。已經基本實現服務承諾的，要鞏固前期成果，不斷完善細節，提升用戶滿意程度，尚未完全落實的，要加快推進。

2、當前，安徽、重慶、四川等地防汛形勢依然嚴峻，各基礎電信運營企業要根據當地實際情況，全面檢查防汛救災通信保障應急預案的執行能力和組織落實，加強通信線路、設施和設備的維護保養和巡查檢修，加強應急保障隊伍管理，提高應急處置能力，為人民群眾安全度汛和搶險救災提供優質的通信保障。

（二）消費提示

近期，信息產業部網站將設置專欄公布信息服務經營者不良行為記錄。提醒電信用戶在選用電信業務時，要提高自我保護意識，注重選擇信譽好、服務優的經營者提供的服務。

信息產業部歡迎廣大電信用戶監督、舉報各類違法違規行為，協助電信監管機構維護電信市場秩序，規范電信經營服務行為，幫助和推動電信業務經營者持續改進服務質量。