第三章 業(yè)務(wù)流程控制

    第一節(jié) 銷售決策流程控制

    第十五條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)則，建立科學(xué)的銷售決策機(jī)制。

    基金銷售機(jī)構(gòu)總部應(yīng)在科學(xué)、客觀研究評價基礎(chǔ)上對本機(jī)構(gòu)的總體銷售策略、網(wǎng)點設(shè)置、基金產(chǎn)品、激勵政策、合作的服務(wù)提供商做出決策，分支機(jī)構(gòu)及銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)構(gòu)總部作出的銷售決策。

    第十六條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對其銷售分支機(jī)構(gòu)的整體布局、規(guī)模發(fā)展和技術(shù)更新等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，對分支機(jī)構(gòu)的選址、投入與產(chǎn)出進(jìn)行嚴(yán)密的可行性論證。

    第十七條 基金代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)的基金產(chǎn)品評價體系，審慎選擇所銷售的基金產(chǎn)品，對基金產(chǎn)品的基本情況進(jìn)行持續(xù)的跟蹤和關(guān)注，并定期形成基金產(chǎn)品評價報告?zhèn)洳椤?/p>

    第十八條 基金銷售機(jī)構(gòu)選擇的合作服務(wù)提供商應(yīng)符合監(jiān)管部門的資質(zhì)要求，并建立完善的合作服務(wù)提供商選擇標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，充分評估相關(guān)風(fēng)險，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

    合作的服務(wù)提供商主要包括基金銷售支付結(jié)算機(jī)構(gòu)和基金銷售資金賬戶開立銀行等。

    第十九條 基金銷售機(jī)構(gòu)的重大決策過程應(yīng)留有書面記錄， 供監(jiān)察稽核部門及監(jiān)管機(jī)關(guān)等單位核查。

    第二節(jié) 銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行流程控制

    第二十條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家有關(guān)法律法規(guī)及銷售業(yè)務(wù)的性質(zhì)和自身特點嚴(yán)格制定管理規(guī)章、操作流程和崗位手冊,明確揭示不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險點并采取控制措施。

    第二十一條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的基金銷售業(yè)務(wù)基本規(guī)程，對開戶、銷戶、資料變更等賬戶類業(yè)務(wù)，認(rèn)購、申購、贖回、轉(zhuǎn)換等交易類業(yè)務(wù)及繼承、捐贈、司法強(qiáng)制措施等被動接受類業(yè)務(wù)做出規(guī)定。

    （一）業(yè)務(wù)基本規(guī)程應(yīng)對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實施有效復(fù)核，確保重要環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)操作的準(zhǔn)確性。

    （二）按照法律法規(guī)和招募說明書規(guī)定的時間辦理基金銷售業(yè)務(wù)，對于投資人交易時間外的申請均做為下一交易日交易處理。

    （三）基金銷售機(jī)構(gòu)在辦理基金業(yè)務(wù)時應(yīng)確保申購資金銀行賬戶、基金份額持有人和指定贖回資金銀行賬戶為同一身份。

    （四）建立完善的交易記錄制度，保持申請資料原始記錄和系統(tǒng)記錄一致，保證客戶信息準(zhǔn)確性、完整性，每日交易情況應(yīng)當(dāng)及時核對并存檔保管。

    （五）開通自助式前臺服務(wù)的基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的營銷管理和風(fēng)險控制制度，確保投資人獲得必要服務(wù)并保證銷售資金的安全。

    （六）基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)在交易被拒絕或確認(rèn)失敗時主動通知投資人。

    第二十二條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的基金銷售業(yè)務(wù)賬戶管理制度，確保各類賬戶的開立和使用符合法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)則，保證基金銷售資金的安全和賬戶的有序管理。

    第二十三條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善的資金清算流程，確保基金銷售資金的清算與交收的安全性、及時性和高效性，保證銷售資金的清算與交收工作順利進(jìn)行。

    （一）嚴(yán)格管理資金的劃付，將贖回、分紅及認(rèn)申購不成功的相應(yīng)款項直接劃入投資人開戶時指定的同名銀行賬戶。投資人申請贖回時要求變更指定銀行賬戶的，銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)對申請變更人的有效身份進(jìn)行核實，并記錄申請變更人的基本信息及申請變更的時間、地點、賬戶信息，同時作為異常交易處理。

    （二）明確基金銷售機(jī)構(gòu)總部與各分支機(jī)構(gòu)、基金注冊登記機(jī)構(gòu)、托管銀行以及相關(guān)合作服務(wù)提供商的資金清算流程。

    （三）嚴(yán)格按照約定的時間進(jìn)行資金劃付，超過約定時間的資金應(yīng)當(dāng)作為異常交易處理。

    （四）銷售機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將當(dāng)日的全部基金銷售資金于同日劃往總部統(tǒng)一的基金銷售專戶，實現(xiàn)日清日結(jié)。

    第二十四條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范。

    （一）宣傳推介活動應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得有欺詐、誤導(dǎo)投資人的行為。

    （二）遵循銷售適用性原則，關(guān)注投資人的風(fēng)險承受能力和基金產(chǎn)品風(fēng)險收益特征的匹配性。

    （三）及時準(zhǔn)確地為投資人辦理各類基金銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，識別客戶有效身份，嚴(yán)格管理投資人賬戶。

    （四）在投資人開立基金交易賬戶時，向投資人提供《投資人權(quán)益須知》，保證投資人了解相關(guān)權(quán)益。

    （五）為基金份額持有人提供良好的持續(xù)服務(wù)，保障基金份額持有人有效了解所投資基金的相關(guān)信息。

    （六）基金代銷機(jī)構(gòu)同時銷售多只基金時，不得有歧視性宣傳推介活動和銷售政策。

    （七）明確投資人投訴的受理、調(diào)查、處理程序。

    第二十五條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對宣傳推介材料制作和發(fā)放的控制，宣傳推介材料應(yīng)事先經(jīng)基金管理人的督察長檢查，出具合規(guī)意見書，并報中國證監(jiān)會備案。宣傳推介材料及《投資人權(quán)益須知》由總部統(tǒng)一制作，分支機(jī)構(gòu)、合作的服務(wù)提供商不得自行制作宣傳推介材料及《投資人權(quán)益須知》，未經(jīng)授權(quán)不得發(fā)放宣傳推介材料及《投資人權(quán)益須知》。

    第二十六條 基金銷售機(jī)構(gòu)關(guān)于基金銷售業(yè)務(wù)的信息揭示應(yīng)由總部統(tǒng)一組織、審核和發(fā)布。基金銷售機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)、合作的服務(wù)提供商未經(jīng)基金銷售機(jī)構(gòu)總部書面授權(quán)不得擅自進(jìn)行信息披露。

    第二十七條 基金銷售機(jī)構(gòu)制定《投資人權(quán)益須知》，內(nèi)容至少應(yīng)當(dāng)包括：

    （一）《證券投資基金法》規(guī)定的基金份額持有人的權(quán)利。

    （二）基金銷售機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容和收費方式。

    （三）投資人辦理基金業(yè)務(wù)流程。

    （四）基金分類、評級等的基本知識以及投資風(fēng)險提示。

    （五）向基金銷售機(jī)構(gòu)、自律組織以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴方式和程序。

    （六）基金銷售機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)方式及其他需要向投資人說明的內(nèi)容。

    第二十八條 基金代銷機(jī)構(gòu)與基金管理人應(yīng)在代銷協(xié)議中對向基金持有人提供持續(xù)服務(wù)事宜作出明確約定，持有投資人聯(lián)系方式等資料信息的一方應(yīng)承擔(dān)持續(xù)服務(wù)責(zé)任。但基金銷售機(jī)構(gòu)至少應(yīng)向基金注冊登記機(jī)構(gòu)提供基金份額持有人姓名、身份證號碼、基金賬號等資料。

    第二十九條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系。

    （一） 設(shè)立獨立的客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門或者崗位。

    （二）向社會公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則。

    （三）準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)留痕并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音。

    （四）評估客戶投訴風(fēng)險，采取適當(dāng)措施，及時妥善處理客戶投訴。

    （五）根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險，完善內(nèi)控制度。

    第三十條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的基金份額持有人信息管理制度和保密制度，及時維護(hù)更新基金份額持有人的信息，基金份額持有人的信息應(yīng)嚴(yán)格保密，防范投資人資料被不當(dāng)運用。

    對基金份額持有人信息的維護(hù)和使用應(yīng)當(dāng)明確權(quán)限并留存相關(guān)記錄。

    第三十一條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立異常交易的監(jiān)控、記錄和報告制度，重點關(guān)注基金銷售業(yè)務(wù)中的異常交易行為。

    （一） 反洗錢相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的異常交易；

    （二） 投資人頻繁開立、撤銷賬戶的行為；

    （三） 投資人短期交易行為；

    （四） 基金份額持有人變更指定贖回銀行賬戶的行為；

    （五） 違反銷售適用性原則的交易；

    （六） 超過約定時間進(jìn)行資金劃付的行為；

    （七） 其他應(yīng)當(dāng)關(guān)注的異常交易行為。

    第三十二條 基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的檔案管理制度，妥善保管相關(guān)業(yè)務(wù)資料。客戶身份資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年計起至少保存15年，交易記錄自交易記賬當(dāng)年記起至少保存15年。