人身保險業務基本服務規定

中國保險監督管理委員會令2010年第4號

《人身保險業務基本服務規定》已經2010年1月26日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，現予公布，自2010年5月1日起施行。

人身保險業務基本服務規定

第一條為了規范人身保險服務活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本規定。

第二條保險公司、保險代理人及其從業人員從事人身保險產品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業務活動，應當符合本規定的要求。

本規定所稱保全，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續有效，保險公司根據合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內容變更等。

第三條保險公司的營業場所應當設置醒目的服務標識牌，對服務的內容、流程及監督電話等進行公示，并設置投訴意見箱或者客戶意見簿。

保險公司的柜臺服務人員應當佩戴或者在柜臺前放置標明身份的標識卡，行為舉止應當符合基本的職業規范。

第四條保險公司應當公布服務電話號碼，電話服務至少應當包括咨詢、接報案、投訴等內容。

保險代理人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話號碼告知投保人。

第五條保險公司應當提供每日24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于8小時。

保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。

第六條保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險產品的，應當出示工作證或者展業證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險產品的，應當將姓名及工號告知投保人。

保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：

（一）保險公司的工作人員；

（二）保險代理機構的從業人員；

（三）保險營銷員。

第七條保險公司應當按照中國保監會的規定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險產品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險產品。

第八條通過電話渠道銷售保險產品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。

第九條保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款。

保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯系電話等信息。

第十條投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容。

第十一條保險公司認為需要進行體檢、生存調查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人。

保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序并同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同制作并送達投保人。

第十二條保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個工作日內，告知投保人核保結果，同意承保的，還應當完成合同制作并送達投保人。

第十三條保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協議。

第十四條保險公司應當建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。